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maj  24-10-99  RR Les précédentes versions sont périmées

DEFINITIONS relatives à la qualité

ENTREPRISE

PARTENAIRES

FACETTES DE LA QUALITE

SYSTEME QUALITE

MANAGEMENT DE LA QUALITE

POLITIQUE QUALITE

ASSURANCE DE LA QUALITE

FORMALISME DOCUMENTAIRE

MANUEL ASSURANCE QUALITE      

PROCEDURES

RESPONSABILITES de la DIRECTION

DOCUMENTATION QUALITE

NON-CONFORMITES , ACTIONS PREVENTIVES et CORRECTIVES

AUDITS QUALITE

BIBLIOGRAPHIE  


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ENTREPRISE

FOURNIT UN PRODUIT ( Résultat d'activités ou de production )( Résultat intentionnel ou non intentionnel )
ou FOURNIT UN SERVICE

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PARTENAIRES

CLIENTS
EMPLOYES
ACTIONNAIRES
SOUS TRAITANTS
SOCIETE / NATION

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FACETTES DE LA QUALITE

IDENTIFICATION DES CLIENTS
DEFINITION DES BESOINS
 
RESSOURCES HUMAINES
 
CONCEPTION DU PRODUIT
MAITRISE de la CONFORMITE AUX SPECIFICATIONS
SOUTIEN APRES LA VENTE
 
POSITION dans le MARCHE
RESULTATS FINANCIERS
SATISFACTION des CLIENTS
 
STRATEGIE DE L'ENTREPRISE

Voir aussi les pages " Qu'est ce que le TQM "

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SYSTEME QUALITE

Ensemble de la structure ORGANISATIONNELLE , des RESPONSABILITES
des PROCEDURES , des PROCEDES , et des RESSOURCES pour mettre en oeuvre le management de la qualité .

( Voir ISO 8402 , paragraphes 1.8 (organisation) , 1.3 (procédures) , 1.2 (processus) , 3.2 (management de la qualité), 3.6 (système qualité) )



Un SYSTEME QUALITE est un ensemble de critères et de prescriptions utilisés par la direction de l'entreprise , - et par le personnel - ,  pour garantir 

    la bonne compréhension entre les clients et l'entreprise
    la bonne qualité d'un produit ou d'un service
    la cohérence dans la démarche de l'entreprise (organisation, management, politique qualité...)

 

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MANAGEMENT DE LA QUALITE

Aspect de la fonction générale de Management qui détermine la POLITIQUE qualité et la met en oeuvre
Planification stratégique , allocation des ressources , opérations , évaluations
Gestion des processus appliquée à la Structure et fonctionnement du processus
Qualité du produit
Qualité de l'information qui circule

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POLITIQUE QUALITE

ORIENTATIONS et OBJECTIFS généraux d'une entreprise en ce qui concerne la qualité , tels qu'ils sont exprimés FORMELLEMENT par la direction générale .
AXES principaux
( étayés par des objectifs et jalonnés par des indicateurs )
Satisfaction des clients
Partenariat avec les fournisseurs
Professionalisme du personnel
Perennité de l'entreprise

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ASSURANCE DE LA QUALITE

ENSEMBLE des actions PREETABLIES ET SYSTEMATIQUES nécessaires pour DONNER LA CONFIANCE appropriée en ce qu'un produit ou service SATISFERA aux exigences données relatives à la qualité

Voir aussi la définition complète dans ISO 8402

Voir aussi les pages " Qu'est ce que le TQM "

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FORMALISME DOCUMENTAIRE

La PREUVE est la base de l'ASSURANCE de la qualité et entraine le FORMALISME documentaire

Tout document soumis au formalisme ( pas tous !! ) doit indiquer :

AUTEUR
APPROBATEUR
DISTRIBUTION
VERSION
DATE
DUREE DE VIE
CLASSEMENT / ARCHIVAGE
IDENTIFICATION DES MODIFICATIONS

Les versions périmées doivent etre retirées de la distribution
N'importe quelle page de document doit pouvoir etre reliée au document-source

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MANUEL ASSURANCE  QUALITE

D'après ISO 8402 , le MAQ est un document

D'après  ISO 9001 ou 9002 , paragraphe 4.2 , le manuel doit

Derrière ces 5 grandes exigences , il y a beaucoup à  faire  et je vous renvoie à la lecture de la norme  X50-161  (Guide de rédaction)  et vers la bibliographie

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PROCEDURES

PROCEDURES D'ORGANISATION
PROCEDURES de DEROULEMENT DES ACTIVITES
PROCEDURES DE DEROGATION
les INSTRUCTIONS DE TRAVAIL (?) ne font pas partie des procédures , et idéalement les procédures ne parlent pas des instructions de travail qui décrivent le savoir-faire de l'entreprise .

PROCEDURES

Avant d'écrire la procédure , identifier QUI est responsable de

l'application , c'est a dire qui a l' autorité sur cette procédure

,

la rédaction
l'approbation
de la vérification de l'application

(EXEMPLE : Procedure d'écriture de procedures )

1- Page de garde
Titre , auteur , logo , numéro de document
2- Grille de controle
version et date , propriétaire , approbateur ,
date d'approbation , date d'application ,
liste distribution , mise à disposition
archivage et durée de rétention
3- Objet
4- Domaine d'application
5- Références
6- Description
Rédaction d'une procédure
Gestion d'une procédure
propriétaire
création
modification , révision
examen , revue avant publication
Dérogation
7- Schémas
8- Documents associés
9- Terminologie

Ne pas oublier de décrire comment sont traitées les non-conformités pouvant apparaitre à l'intérieur de cette procédure.

Au total une dizaine de pages , maximum, pour les plus grosses.

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RESPONSABILITES de la DIRECTION

STRUCTURE OPERATIONNELLE ET FONCTIONNELLE

La structure hiérarchique traditionelle ne suffit pas pour décrire la chaine des responsabilités. Il faut aussi décrire la structure relative aux façons de travailler effectives de l'entreprise, et en particulier les circulations d'information transversales .

RESPONSABILITES ET AUTORITES

Autorité : Lister ce qu'un responsable de fonction fait et ce qu'il décide . Lister aussi quelles responsabilités il délègue et à qui . Identifier quelles sont les autorités au titre de la qualité (Comité de direction , propriétaire de procédure, auditeur interne , examen et traitement de produit non conforme ).

REVUES DE DIRECTION , avec comptes rendus
Système qualité
Approbation des procédures
Mise en route des Actions Préventives et Correctives
Etat des Actions Préventives (explicitement demandé ) et correctives
Etat des Non-Conformités
Formation ( besoins du personnel , besoins stratégiques , plan , réalisation , évaluation )
Audits internes
Opérations
Commerciales
Conception / développement
Production
Achats
Stratégie et plans
RESPONSABLE QUALITE
Désigné
Responsabilités définies

Le Responsable Qualité est en fait un "chef de projet" de la mise en place du système qualité , et je ne saurais trop insister sur l'importance de la formation de type "management de projet" pour cette personne . Le responsable Qualité est aussi le propriétaire de certaines procédures ISO ( Ecriture des procédures , audits internes , ... )

RESSOURCES HUMAINES ET EQUIPEMENT
FORMATION
DECLARATION du CHEF d'ENTREPRISE
Environnement extérieur
Atouts de l'entreprise
Objectifs principaux
Indicateurs principaux
Création de fonction qualité
Respect des dispositions établies
Engagement du chef d'entreprise

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DOCUMENTATION QUALITE

ORGANISATION DU SYSTEME QUALITE
Manuel (Assurance) Qualité
Procédures
Procédés ,  Spécifications  , Instructions
Processus
Différence entre procédure   et  Instruction de travail

Une procédure se décompose en une série de tâches (non décrites dans la procédure) , avec une ou plusieurs entrées ( indiquer quels sont les critères d'entrée , qui donne l'ordre de commencer , quels sont les documents nécessaires  ) ,avec des sorties intermédiaires (comptes rendus de checkpoints , résultats de controles ) , avec des entrées intermédiaires ( venant d'un autre processus ) , avec des sorties (le résultat de cette procédure , documents associés , résultats de verification finale , approbation du résultat par la personne adéquate ) .

La procédure doit dire qui fait les tâches d'exécution , quelle information est associée à ces tâches ( exemple Ordre de fabrication, fiche suiveuse ..) , qui fait les tâches de pilotage (vérification du bon fonctionnement de la ligne de production ... ) .

Une bonne façon de rester à un niveau de détail raisonnable est dans un premier temps d'ecrire la procédure sous la forme d'un diagramme de flux (flow chart ) sur la partie gauche de la page, et à droite Qui fait , Quoi entre , Quoi sort , Quel document est produit pour faire la preuve .

Une instruction décrit comment  est exécutée une tâche.

MAITRISE DES DOCUMENTS ESSENTIELS
Identifiés a-priori
Examen / Revue
Approbation
Modifications controlées
Diffusion maitrisée
Retrait des documents périmés
ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE
Identifiés a-priori
Rapports de revues
Données et rapports d'essais
Rapports d'audits
Données métrologiques
Fichiers de non-conformités / anomalies
Dérogations accordées
Contrats fournisseurs et achats
TRACEABILITE
Opérations en séquence
Dysfonctionnements
Actions correctives

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Non-CONFORMITES , ACTIONS PREVENTIVES et CORRECTIVES

NON CONFORMITES

Une non-conformité est par définition (ISO 8402) un écart par rapport à une spécification.Cette spécification peut etre une spécification du produit , mais aussi une procédure ou un processus documenté.

Dans une entreprise , le niveau à partir duquel un " défaut " est appelé "non-conformité " doit être bien défini et adapté au contexte . Ceci est particulièrement important dans les activités de conception/développement : en effet si tous les défauts possibles sont traités de la même façon , on peut créer une paralysie par excès de formalisme . A l'opposé , il faut bien s'assurer que les défauts qui influent sur la satisfaction des besoins implicites ou explicites du client soient efficacement éliminés à moindre coût , et que les risques de laisser passer un défaut sont faibles et maitrisés .

Pour les entreprises manufacturières , une réflexion doit aussi être menée dans le cadre des processus de fabrication .

La définition de ce qu'est une non-conformité dépend des méthodes de développement et des méthodes de management de projet utilisées dans l'entreprise .


 

Les non-conformités doivent etre

ISOLEES
IDENTIFIEES
TRAITEES
EFFICACITE de la CORRECTION DETERMINEE

Une fiche de N.C. doit au moins comporter la date , l'origine , la description , la description de prise en charge , la résolution ponctuelle , les actions préventives (AC et AP ) , l'état d'avancement (ouvert, en cours, résolution du pb, soldé ).

Le chef de projet normalement traite les NC relatives aux activités de développement , du cahier des charges à la livraison du produit.

Le R.A.Q. voit les mêmes NC du point de vue de l'efficacité des méthodes de travail et de la performance de l'entreprise; il traite aussi les NC relatives aux processus.

 

 

Une façon de structurer l'étude et le traitement des NC   est  de systématiquement considérer 4 chapitres pour chaque NC :

Le traitement direct/ immédiat  de la NC

Les modifications à apporter au  mode opératoire

Les modifications aux procédures ( ou processus) et aux relations entre processus

Les modifications à apporter au système  ( organisation , modification du flux d'info ..., indicateurs )


Cela permet de bien séparer ce qui est la simple application des procédures  de ce qui est maîtrise,  et de ce qui est management global du système Q ;  et aussi de rechercher l' amélioration continue dans ces différents secteurs.


ACTIONS CORRECTIVES

Après traitement du défaut , les Actions Correctives

" Empêchent tout évènement indésirable de se reproduire " en utilisant:
ANALYSE CAUSALE
ANALYSE de L'EFFICACITE
7 outils de la qualité

ACTIONS PREVENTIVES

Les Actions Préventives " préviennent l'apparition de défauts" en utilisant:

ANALYSE CAUSALE
ANALYSE de PROCESSUS
14 Outils de Management de la Qualité

Les actions préventives doivent etre revues en Revue de Direction.


ELIMINATION DES DEFAUTS

Un défaut est un écart par rapport à une attente.

L'élimination des défauts passe par une triple boucle PDCA (PLAN / DO / CHECK / ACT ) que je détaille ci-après

1- Solution du problème ponctuel, TRAITEMENT du DEFAUT

 
IDENTIFIER LE DEFAUT
DEFINIR LA NORME ET LA DEVIATION AUTORISEE
IDENTIFIER LES ATTRIBUTS DU DEFAUT
IDENTIFIER L'ENVIRONNEMENT DU DEFAUT
DOCUMENTER LE DEFAUT
DISTINGUER / RETROUVER UN DEFAUT
DEFINIR LE TAUX DE DEFAUTS
ANALYSER LES CAUSES
LISTER LES CAUSES
EVALUER LA CONTRIBUTION DE CHAQUE CAUSE
LISTER LES ACTIONS de CORRECTION
DEFINIR L'EFFICACITE DE CHAQUE ACTION , PAR CAUSE
DEFINIR LES OBJECTIFS DE LA CORRECTION
SELECTIONNER LES ACTIONS de CORRECTION
DEFINIR L'EFFICACITE PROBABLE DE CHAQUE ACTION
DEFINIR L'EFFICACITE GLOBALE DE LA CORRECTION
ETABLIR LE PLAN
REALISER LE PLAN
MESURER L'EFFICACITE REELLE DE LA CORRECTION

2- Amorce de l'amélioration continue , ACTION CORRECTIVE

De l'analyse des causes faite dans l'étape 1 , sélectionner des actions permettant d'éliminer ces causes .

Il est prudent et recommandé , à cette phase , de regrouper plusieurs défauts , pour éviter de déstabiliser le processus en tentant de corriger des problèmes qui découlent de la variabilité (normale ) du processus . Voir à ce propos Deming : "La révolution du Management " , Chap.2 , (Bibliographie )

 
Etapes :
CONFIRMER LA LISTE ET L'IMPORTANCE DES CAUSES
 
MODIFIER LE PROCESSUS
RECHERCHER LA SOURCE DE CHAQUE CAUSE
STABILISER LE PROCESSUS

3- Prévenir au lieu de Guérir , ACTION PREVENTIVE

 

Reprendre les non-conformités (et leurs causes) dans un domaine donné , y rajouter des informations provenant des réclamations des clients, des taux d'erreurs observés, des suggestions des chefs de projets , des réunions de direction , des audits internes , de la veille technologique , pour améliorer un processus ou un procédé ou une organisation.

Une Action Préventive débouche normalement sur un Projet .



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AUDITS QUALITE

Examens METHODIQUES et INDEPENDANTS pour déterminer si

les activités et résultats satisfont aux dispositions PREETABLIES ,

et si la MISE EN OEUVRE est EFFICACE et apte à atteindre les objectifs .

COUVERTURE :
RESPECT DES REGLES ( PROCEDURES ) ETABLIES
MISE EN OEUVRE DES REGLES / PROCEDURES / PROCEDES
PERTINENCE DES REGLES / PROCEDURES
AMELIORATION DES REGLES / PROCEDURES
APPLIQUE A :
SYSTEME QUALITE
PROCEDE
PRODUIT / SERVICE
QUALITE DE SERVICE ET S.A.V.

AUDIT QUALITE

PRINCIPES
INDEPENDANCE DES AUDITEURS
OBJECTIF , NON REPRESSIF
DONNE CONFIANCE en soi , dans l'entreprise ( audit interne )
DONNE CONFIANCE en les autres entreprises ( audit EXTERNE )
DONNE CONFIANCE aux autres entreprises ( audit de CERTIFICATION )

ETAPES DE L'AUDIT

PREPARATION
Définition du domaine
But de l'audit
Disponibilité des documents ( en particulier du MAQ )
Rédaction des guides d'auditeurs
Planification
EXECUTION
Utilisation des guides
Lecture préalable des documents
Visite sur les lieux
Analyse des informations
Evaluation des écarts
Accord sur les écarts trouvés
REDACTION RAPPORT
Structure du rapport
Rapporter les FAITS ( pas des opinions ou des conseils )
Diffuser le rapport
SUIVI
Identifier les échéances
Evaluer les corrections apportées
Ecrire un rapport de cloture

LA VISITE D'AUDIT

La durée est établie à l'avance et ne doit pas etre dépassée .
Le contrôle du déroulement est la responsabilité de l'auditeur
L'auditeur pose les questions , l'audité répond .
LOGIQUE des QUESTIONS

A établir en fonction des buts ( pré-établis ) de l'audit

SUIVRE PAS A PAS LES OPERATIONS
ou bien
TRACER DES ANOMALIES et LEUR TRAITEMENTS

et les actions correctives prises

ou bien
REMONTER DU TRAITEMENT VERS L'ANOMALIE

TERMINER avec un résumé des FAITS OBSERVES

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BIBLIOGRAPHIE

( voir aussi la bibliographie du site ,  qui contient  aussi les références suivantes )

Normes ISO 9000 édition 1994
Gérer et assurer la Qualité , AFNOR , 1996
Guide d'interprétation des Normes ISO9000 , Buch JENSEN , ISBN 2-12-465004-1
Guide de lecture des normes ISO 9001 , 9002, 9003 à l'usage des PME / PMI , AFAQ 1995
Le Manuel Qualité , Bernard FROMAN , ISBN 2-12-475007-0
Guide d'application des normes ISO 9001-9002-9003 , Mouvement Français pour la Qualité
Guide-Répertoire de l'assurance Qualité , Provence Alpes Côte d'Azur Languedoc Roussillon Corse, 1996 , disponible au CRIQ
 


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Si vous avez des commentaires ou des suggestions, veuillez les envoyer par E-mail : A Propos de Qualité , ou par télécopie au 04 93 07 15 53


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