page modifiée le 22 janvier 2000
Il y a de nombreuses définitions pour le mot Qualité, et encore plus de malentendus . " Qualité " est, par origine, abstraite et fut repoussée des sciences qui permettent, elles, la mesure ; le Quantitatif fut opposé au Qualitatif. Pour Aristote la qualité est statique : elle n’est pas un acte mais un état. Cet état peut être une habitude, une aptitude, une manière d’être ou un aspect. Cette définition n’allait pas sans problèmes car l’aspect d’une chose peut être décrit, parfois mesuré , mais pas toujours complètement.
Je vais ici utiliser le mot qualité défini comme étant l’aspect d’une chose entraînant un jugement favorable ou défavorable, jugement se fondant sur l’ensemble des propriétés répondant à ce que l’on en attend.
Cette définition a 3 pôles : l’aspect ; l’attente ; le jugement.
L’aspect implique une description ou une spécification.
L’attente implique un besoin ou un besoin potentiel
Le jugement se fait en pesant l’aspect par rapport aux attentes.
L’aspect est défini en répondant aux questions QUOI, QUAND ; L’attente en répondant à POURQUOI ; Le jugement utilise COMMENT ainsi que des mesures et des critères de choix.
Les 6 gradations de la Qualité| C’est la qualité dans le sens le plus habituel |
| C’est la qualité totale, qui englobe ces 6 aspects |
Cette pyramide découpée en 6 niveaux peut être vue sur ses 4 côtés correspondant à 4 points de vue ou exigences:
Les 4 sections de Qualité Totale
Une organisation petite ou grande est un système complexe dont les
réactions sont parfois imprévisibles, même sur des actions rationnelles et raisonnées.
Il est nécessaire de créer des modèles représentant ce système de façon forcément
simplifiée , mais cependant raisonnablement fidèle; chacun de nous fait cela de façon
quasiment instinctive , mais trop se poser la question de la validité du modèle
utilisé !
Pour une entreprise ou un établissement , le modèle peut se structurer selon les axes suivants :
Un modèle utilisable pour le management d’une entreprise doit considérer les sujets relatifs aux
Il existe plusieurs modèles pour le management d’entreprise , ils
possèdent tous les chapitres listés ci-dessus ; tous demandent un management basé
sur des faits .Je citerai
Le modèle ISO 9004 ou son sous-ensemble ISO 9001 ;
Le modèle du prix Français pour la Qualité ;
Le modèle Européen EFQM.
Le modèle Américain Baldrige
La qualité en entreprise a pour objet la satisfaction des besoins et attentes des client , en s’appuyant sur un modèle de l’entreprise , et en utilisant certains outils.
Il est utile de rechercher les meilleurs outils permettant de faciliter les études . Quelques exemples d’outils : Les outils informatiques, l’automatisation ou la robotisation, les systèmes à détrompeurs , Les outils de la qualité…
La qualité en entreprise a commencé par se présenter comme un
ensemble d’outils permettant de stabiliser une production en série. Cela remonte à
1930-1940 , avec une application renforcée pendant l’effort de guerre américain de
1941 à 1945.
Les Américains ont passé ces outils aux Japonais en 1950, et ceux ci les ont inscrits
dans une vision plus large en s’efforçant de les faire comprendre à tous les
employés ; cela les a obligés à un grand effort de communication dans les
entreprises , avec création d’outils supplémentaires pour l’analyse des
problèmes et la recherche de solutions. Les dirigeants Japonais eux-mêmes ont intégré
ces outils dans leurs activités de management et se sont mis à décortiquer leurs
méthodes et leurs processus. Le résultat a été une révolution industrielle japonaise…
Les américains, surpris , ont repris l’étude du management dans
l’entreprise en intégrant les avancées japonaises, et ont créé le concept de
qualité totale.
Chacun des chapitres du modèle de management d’une entreprise a été repris dans un
nouvel esprit, plus factuel, plus critique, en revenant à chaque fois aux
questions :
Que veut mon client ?
Est-il satisfait ?
Et en même temps du dynamisme a été introduit par les questions :
Quels sont mes objectifs à long terme ?
Comment améliorer ma part de marché ?
Comment améliorer la satisfaction de mes clients ?
Comment améliorer le fonctionnement de mon entreprise ?
Comment réduire mes coûts de fonctionnement , et le gaspillage de mes ressources?
La question de fond est : Comment puis je communiquer avec mes clients ? et la réponse dépend du type de clients que l’on veut privilégier (distributeurs, centrales d’achat, ou client final ). Une fois la communication avec le client établie, il s’agit de faire la liste des besoins et attentes auxquels l’organisation choisit de répondre…
On voit bien que le modèle ne fait que poser des questions , sans donner de réponse.
C’est un peu comme la check-list du pilote d’avion ;
c’est le pilote qui possède la connaissance et le pouvoir de décision, la
check-list ne fait que structurer les questions.
Il en est de même pour les modèles qualité : ils structurent les questions, (
éventuellement suggèrent des pistes de réflexion) mais ne donnent pas de réponses.
Cela frustre de nombreux chefs d’entreprise qui attendent plutôt des solutions
encapsulées, applicables directement et rapidement. Les chefs d’entreprise sont en
permanence saturés , et ils n’envisagent pas de gaîté de cœur l’idée de
passer un temps important à réfléchir pour donner eux mêmes des réponses.
Hélas, il faut bien que ce soit le chef d’entreprise qui réponde à la plupart des questions , ou approuve la réponse apportée par quelqu’un d’autre . L’absence de motivation ou l’absence d’implication du chef d’entreprise entraîne à tous coups l’échec de la démarche qualité.
La démarche qualité est bel et bien une remise en cause du style de management de l’entreprise , qui se répercute ensuite dans la façon de travailler dans l’entreprise. Il faut donc mener cette affaire avec prudence et attention.
La qualité est elle , dans ces conditions, un mythe ou une nécessité ?
C’est à vous de juger…
Roger Reynier